Vaak hebben directies veel ambitie maar lukt het niet goed om de werkvloer hierin mee te krijgen. In de directiekamer wordt er gemopperd over de achterblijvende resultaten, elders in het bedrijf wordt over de ivoren toren geklaagd.

Hoeveel tijd besteed jij aan interne beslommeringen?

Managers hebben het zo druk met elkáar. De bila’s staan strak achter elkaar gepland terwijl de lunch niet zelden wordt opgeofferd voor een vergadering. Van het ene overleg naar het andere beraad. Van spreadsheets naar powerpoints. Dagenlang analyseren en verklaren. Modellen. Hoofdlijnen. Abstractie. Voor je het weet is de week voorbij en heb je weer geen klant gesproken.

Een van mijn relaties had een ambitieuze strategie. Hij wilde groeien in omzet en had daar een goed doordacht plan voor ontwikkeld. Dat klopte als een bus. Op papier althans. Want toen ze het plan gingen implementeren, namen de klachten alleen maar toe. In het mt werd er indringend over vergaderd. Er werd geanalyseerd en geconcludeerd: ze moesten klantvriendelijker worden.

Hoe vaak spreek jij jouw klanten?

Ik geloof in voorbeeldgedrag, helemaal als je manager of directeur bent. De rest van de organisatie gaat immers op jouw handelen af. Wat je dóet is daarbij nog veel belangrijker dan wat je zégt. Deze directeur vroeg mij om hulp. Hij legde in detail uit wat er aan de hand was en deelde de conclusie van het mt. Geen speld tussen te krijgen. Tot ik de vraag stelde hoeveel dagen per week hij aan de klant besteedde. Het bleef akelig stil …

Besturen is voor mij ook op lastige dossiers meewerken, in het primaire proces, daar waar de klantwaarde wordt gecreëerd. Alleen als je de weerbarstigheid van de details kent, kun je ook de juiste strategische beslissingen nemen.

Regelmatig ben ik hierover met bestuurders in gesprek. Veel directeuren houden afstand. Vaak krijg ik als antwoord dat ze onafhankelijk willen blijven om de juiste beslissing te kunnen nemen als het fout gaat. Maar moet je als het moeilijk wordt niet juist het voortouw nemen? Zorgen dat het zeker goed komt?

Hoeveel afstand houd jij?

Succesvol implementeren vraagt om het leggen van de verbinding tussen de strategie en de dagelijkse gang. Tussen de korte termijn en de lange termijn. Tussen de details en de hoofdlijn. Tussen ‘de werkvloer’ en ‘de ivoren toren’.

De directeur en ik zijn samen door de resultaten van de klantonderzoeken gegaan. Ook zijn we zelf een groot aantal klanten gaan bellen. Daarmee doorleefden we de inzichten en ervaarden we uit eerste hand waar we de klantverwachting konden overtreffen.

Vervolgens zijn we met medewerkers in gesprek gegaan over wat zij nodig hadden om hier invulling aan te kunnen geven. Iedere klacht bespraken we in een kernteam waarin ook de directeur zat. Regelmatig was hij stupéfait. Hij had geen idee dat het er in de praktijk zó aan toe ging.

Verbinden is leiderschap.

Je zou misschien verwachten dat de medewerkers de boot afhielden. Waar bemoeit de directeur zich mee? Het tegenovergestelde gebeurde. Hier en daar moest er een procedure of systeem worden aangepast, een investering worden gedaan of gewoon meer bevoegdheden worden gegeven. Doordat de directeur kordaat besliste, werd het team steeds enthousiaster.

Het uiteindelijke resultaat? De klachten namen af en even later begon de omzet inderdaad te groeien. Maar bovenal was er verbinding tussen ‘de werkvloer’ en ‘de ivoren toren’. De oversteek was gemaakt, er werd sámengewerkt!

Waar ga jij het voortouw nemen?

 

Lukt het maar niet om je plannen te implementeren? Wil je ervaren hoe je de verandering wél kunt realiseren?

Volg dan (een incompany versie van) mijn masterclass Successen realiseren of kies voor een andere ondersteuning:

© Ineke Walravens