“Ik mag klanten het naar de zin maken. Ervoor zorgen dat we leveren wat we hebben afgesproken. Hoe ik dat doe, mag ik grotendeels zelf bepalen. Als ik maar tevreden klanten heb, resultaat lever en binnen de spelregels opereer.”

Je werkt als servicemanager. Wat houdt dat in?

“Het beheren en het op het afgesproken kwaliteitsniveau houden van alle dienstverlening die mijn klanten van KPN afnemen. Om daarmee bij te dragen aan de beschikbaarheid en continuïteit van hun bedrijfsvoering. Ik ben verantwoordelijk voor een aantal corporate klanten binnen de financiële sector. Mijn doel is ervoor te zorgen dat zij zeer tevreden zijn en vooral ook zeer tevreden blijven.

Bij klantbeleving kun je kijken naar de harde overeenkomsten: de KPI’s, de SLA’s, de 99,9% beschikbaarheid. Je kunt ook verder kijken. We zijn nu begonnen met de eerste stappen op het gebied van XLA, experience level agreement, en we maken met de klant afspraken over de beleving. Vinden we dat we goed samenwerken? Dat we genoeg informatie met elkaar delen, dat we elkaar voldoende informeren over de ontwikkelingen? Zijn er dingen die ontbreken? Dat is even wat anders dan die harde, kille feiten als het groen, oranje of rood van het stoplicht. Zo bespreken we wat we echt van elkaar vinden.

Ik ben altijd alert op wat er bij klanten speelt. Als ik iets hoor, ga ik helpen. Of het nou een grootzakelijke klant is of een consument. Onze dienstverlening is cruciaal. Als de verbinding het niet doet, moeten alle hens aan dek. Dan wil ik graag ontzorgen, zo’n type ben ik.”

Dit jaar ben je veertig jaar in dienst. Heel bijzonder. Je hebt enorm veel veranderingen meegemaakt. Hoe ben jij daar in al die tijd mee omgegaan?

“Er zijn drie dingen zeker in het leven: de dood, belastingen en veranderingen. Belasting betalen gaat automatisch, elke maand weer. Veranderingen zijn inherent aan de periode waarin we met elkaar zitten. De wereld verandert, het bedrijf is continu in beweging. KPN heeft een unieke transformatie doorgemaakt, van een staatsbedrijf tot wat we nu zijn: een klantgericht ICT-bedrijf dat het leven vrijer, leuker en makkelijker wil maken. Dat is echt niet meer met elkaar te vergelijken. Je kunt blijven hangen in het verleden, maar daar word je niet gelukkig van. Ik zoek de verandering altijd op en kijk of ik krachten kan bundelen.

Ik was achttien jaar toen ik bij KPN ging werken. Posterijen, Telefonie en Telegrafie, de PTT, heette het toen. Naast mijn fulltime job heb ik altijd gestudeerd. Van mbo ben ik opgeklommen tot academisch niveau. Van HR naar bedrijfskunde. Ik heb ook leidinggegeven, totdat dat door een reorganisatie ophield. Ik had een flinke afdeling, met 25 mensen. Hartstikke leuk dat leidinggeven, maar je hebt ook een hoop personele sores. Heb je weleens een ruzie beslecht tussen drie vrouwen? Nou, dan je weet het wel. Soms dacht ik van: wat heb ik nou de hele dag gedaan? Achter mensen aangelopen, gezorgd dat taken werden uitgevoerd, mensen aangesproken op hun verantwoordelijkheden.

Vanuit HR was ik destijds verantwoordelijk voor de commerciële afdelingen. Bij sales zat een manager met wie ik al jaren samenwerkte. Ik studeerde bedrijfskunde en wilde dat in de praktijk gaan brengen. Daar hadden we het weleens over. Toen hij een team ging opzetten, vroeg hij of ik mee wilde doen. Ik denk dat het ook een kwestie van gunnen was. Zo van, jij wilt iets anders en ik zoek iemand. Toen heb ik de overstap van HR naar sales gemaakt.

Mensen roepen dat ik mazzel heb gehad, maar ik heb daar wel heel veel voor moeten doen. Tijdens vakanties in het buitenland nam ik vaak mijn studieboeken mee. Een ander lag heerlijk op het strand, ik zat met mijn neus in de boeken. Na de vakantie was er namelijk altijd wel weer een tentamen. Als je verder wilt komen, moet je in jezelf blijven investeren, dat was mijn drive. Ik heb er geen moment spijt van gehad, ik ben hartstikke trots op mijn carrière.

Nog steeds ga ik nooit onvoorbereid een afspraak in, dat heb ik nooit gedaan en dat ga ik ook nooit doen. Het is een structuur. Ik ken mijn agenda uit mijn hoofd, ik weet wanneer ik wat moet gaan doen. Als ik overmorgen een afspraak heb bij een van mijn klanten, heb ik dat vandaag al voorbereid. Mocht er in de tussentijd iets onverwachts gebeuren, dan zit dat mijn afspraak niet in de weg.”

Wat maakt KPN voor jou als medewerker zo bijzonder?

“Je mag van KPN verwachten dat de producten en diensten die wij leveren het gewoon doen. Of je nu in Brabant loopt, in Amsterdam of waar dan ook, je mobiel moet het gewoon altijd doen. Maar dat kan de concurrent ook. Waar KPN zich echt in onderscheidt, is dat wij onze maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen. Daar ben ik heel trots op. Of het nu ons MVO-beleid is, het KPN Mooiste Contact Fonds of de KPN Schaatsvriendendag.

De maatschappij, dat zijn onze klanten. Er zijn mensen die wat meer aandacht verdienen: eenzame ouderen of jongeren met een lichamelijke, verstandelijke, auditieve of visuele beperking. Daar zet ik me graag voor in. Als ik kinderen de schaatsdag van hun leven kan bezorgen en hun ouders staan te glimmen terwijl ze je bedanken, heb ik echt een topdag. Ook al is het op mijn vrije zondag.

Je moet je als vrijwilliger nog snel inschrijven ook, want de sessies zitten snel vol. Met kerst is er traditioneel een kerstdiner, voor wel achthonderd senioren. Vorig jaar wilden wij als afdeling helpen bij de bediening maar waren we te laat. Er hadden zich al vierhonderd collega’s aangemeld. Zo gewild is het vrijwilligerswerk binnen KPN.”

“De saamhorigheid, daarom werk ik hier.”

© Ineke Walravens
MEER INSPIRATIE