Als klant ben ik regelmatig flabbergasted. Je kent die situaties wel dat het je op alle manieren moeilijk wordt gemaakt, alsof het er bijna niet toe doet dat er ook klanten zijn. Nodeloos lange wachtrijen waarbij je van de aanblik alleen al depressief wordt. Een winkelbediende die al kauwgum kauwend alleen aandacht voor zijn telefoon heeft. Of een helpdeskmedewerker die toezegt iets uit te zoeken en je nooit meer terugbelt. Ik ben er dan meestal snel klaar mee: ik ga naar de concurrent. Jij ook?
Wat klanten niet accepteren, tolereren managers en directeuren vaak wel. Want we klagen wat af in de vergaderzalen. We mopperen over het gebrek aan samenwerking tussen afdelingen of dat er niets van de facturatie klopt. Vaak weten we het nog beter ook. Er worden dikke rapporten geschreven en voor- en nadelen bediscussieerd. Er wordt geanalyseerd en strategisch nagedacht. Hartstikke waardevol natuurlijk, maar hoeveel verandert er daadwerkelijk als je als manager of directeur vanuit de vergaderzaal slechts constateert, zonder iets te dóen?
Hoe vaak raakt de klant niet uit beeld? Het interne proces is leidend geworden. We doen de dingen zó omdat we ze altijd zó hebben gedaan. Dat de klant inmiddels om een ander product of meer service vraagt, hebben we gemist. Dat we het de klant zo moeilijk maken dat hij afhaakt, dat zien we soms zelfs over het hoofd. We zijn druk met ons eigen proces en die klant, die moet niet zo zeuren. We vullen stapels formulieren in, om ze door te sturen naar een stafafdeling die vergeet er iets mee te doen. We houden megaveel data bij, vullen spreadsheets in en tekenen controleblaadjes af. Het archief vaart er wel bij. Routine regeert. Werkprocessen roesten vast.
Ik veer op als het historisch spook langs komt.
Zo’n vastgeroeste werkwijze is haast als een spook dat rondwaart. We lopen er met een grote boog omheen. Ergens weten we wel dat er iets moet wijzigen maar toch blijven we keurig doen wat we altijd hebben gedaan. Iedereen, zelfs teamleiders, lijkt bang te zijn voor de verandering. Zelf houd ik van die spoken, ik zie ze als enorme kansen. Als wij als managers en directeuren íets kunnen bijdragen aan het primaire proces, dan is het wel die bureaucratie van de werkvloer verjagen.
Is veranderen ingewikkeld? Nee hoor, wat mij betreft niet. Zelf vind ik het heerlijk om een project op de werkvloer te draaien. Ik houd van die onverbloemde houding van ‘wat-kom-je-hier-doen-?-jij-bent-toch-een-van-die-hotemetoten-die-we-nooit-zien-?’. Medewerkers toetsen je op je werkelijke intentie: ‘Voor wie kom je hier? Voor jezelf? Of om ons te helpen?’ Ze zeggen het niet hardop maar je hóórt het ze denken. Terecht, want aan constateren dat het niet goed gaat, daar heeft een medewerker niets aan. Die probeert iedere dag weer zijn werk zo goed mogelijk te doen. Hij moet alleen even geholpen worden om er anders naar te kijken. En de frisse blik van een collega, helemaal als die ook kan beslissen, helpt daarbij enorm.
Alleen wie van gedachten verandert, verandert iets.
In een van mijn interim opdrachten werden de contractafspraken niet gehaald. De wachttijden waren extreem lang met uiteraard ontevreden klanten tot gevolg. Tegelijkertijd werd er op de afdeling wel heel hard gewerkt. Het team was dan ook unaniem in haar oordeel dat er maar één oplossing was: er moesten mensen bij. Er werd gemopperd en geklaagd dat het management hen in de steek liet. Maar toen ik een paar dagen op de afdeling meeliep, werd me al snel duidelijk dat er heel veel historische spoken rondwaarden.
Er is er maar één die het historisch spook kan verjagen en dat is de klant!
Twee kanjers uit het team durfden de uitdaging met mij aan. Vijftig klanten legden ons haarfijn uit wat ze belangrijk vonden. We brachten het werkproces in kaart en vroegen ons bij iedere stap af wat de activiteit bijdroeg aan wat klanten ons eerder hadden verteld. We verbaasden ons over de hoeveelheid taken waar we onnodig druk mee waren. En toen we ons als klant door het verkoopproces heen worstelden, schrokken we ons rot. Dat kon véél eenvoudiger.
Kleine verbeteringen leiden tot een grote verandering.
We checkten aannames en ongeschreven regeltjes, namen contact op met andere afdelingen. We voerden technische wijzigingen door en maakten werkafspraken met het team. Maar het allerbelangrijkste wat we deden was alle verspilling uit het werkproces halen. Alles wat niet echt hoefde, alle procedures die vastgeroest zaten, alle taken die voor de klant overbodig bleken, dat alles hebben we geëlimineerd. Uiteraard schreven we geen dikke rapporten en gingen we ook niet voor besluitvorming naar het directieoverleg. We zijn het gewoon gaan proberen! Het was echt geen rocket science. Er was geen groot budget mee gemoeid en we hebben de bezetting niet uitgebreid.
Het resultaat? Meer dan 50% reductie op de gemiddelde wachttijd! En dát vonden de klanten héél fijn.
Klanten doen er toe. Er is altijd iemand voor wie je het allemaal doet, of je nu in een commercieel bedrijf werkt, een school managet of in een ziekenhuis zorg verleent. Wil je grote stappen zetten, wacht dan niet tot het jaarlijkse klantonderzoek op het managementoverleg staat geagendeerd. Zoek als manager of directeur zelf de dialoog met je klanten op, daar kan geen rapport tegen op.
Welk team ga jij helpen?
Wil je ook een doorlooptijd halveren of een groeipercentage verdubbelen? Of klantverwachtingen overtreffen? Mij mag je bellen hoor, ik help je graag.
Kies de ondersteuning die bij jou en je bedrijf past:
© Ineke Walravens
Met dank aan Rosalie Krajenbrink voor haar gevleugelde term van het historisch spook.
