Wat doe jij als je een prul op de grond ziet liggen? Buk jij? Ik wel. Waarom? Omdat dat het meest krachtige voorbeeldgedrag is dat ik ooit heb gezien.

In een opgeruimde winkel komen klanten graag. Wie zich thuis voelt, koopt meer. En meer omzet betekent meer plezier en meer winst onderaan de streep.

Twee ondernemers die ik al heel lang ken, begrijpen deze simpele logica als geen ander. Al in hun eerste supermarkt raapten ze zelf ook de prullen van de vloer. Niks geen opdracht geven, gewoon zelf even door de knieën. Een tiental supermarkten en enkele Porsches verder, bukken ze nog steeds als er wat op de grond ligt. En met hen iedereen in hun winkels.

Voorbeeldgedrag in optima forma.

De directeur die iedere vergadering begint met het duiden van de nooduitgang en de positie van de brandblussers, heeft al jaren een nul score op veiligheidsincidenten.

De senior manager die zijn 360 graden evaluatie serieus nam en sindsdien zijn eigen deadlines altijd haalt, zit inmiddels een mt-vergadering voor met een nagenoeg lege actielijst.

Dat wat je geeft, ontvang je terug.

Ooit vroeg een ondernemer mij of ik zijn bedrijf klantgericht kon maken. Met de groei van zijn organisatie nam het aantal klachten namelijk exponentieel toe. Door de enorme werkdruk produceerde Productie meer klachten dan Klantenservice kon oplossen.

‘Tuurlijk, met veel plezier,’ antwoordde ik. Om meteen door te vragen, ‘Praat me even bij: hoe vaak spreek jij met klanten?’ Daar had hij als directeur geen tijd voor, repliceerde hij onmiddellijk.

Hiërarchie is nutteloos als je organisatie voor een veranderopgave staat. Je kunt van alles willen en roepen als directeur, maar als je zelf niet het goede voorbeeld geeft, dan wordt het trekken aan een dood paard.

Het is o zo makkelijk om in een vergaderzaal te bedenken wat er moet gebeuren. Dat alles in een PowerPoint presentatie gieten is met een avondje doortrekken ook zo gepiept. Maar is dat wat managers en directeuren te doen staat? Uitleggen hoe het moet? Of hebben leidinggevenden een andere meerwaarde in het managen van succes?

Veranderen doe je met elkaar.

Een organisatie is van iedereen: iedereen die er werkt, iedereen die is ingehuurd en iedereen die iets toelevert. Met elkaar maak je de dienst of het product. Als één van de schakels onderpresteert of anderszins verzaakt, resulteert uiteindelijk het geheel in een klantdeceptie. Het managen van de keten, op zo’n manier dat collega’s elkaar versterken, is de werkelijke toegevoegde waarde van de manager.

Eigenaarschap ontstaat door gehoord te worden.

Het gaat om het waarom en om de hoe. Waar gaan we met de organisatie naar toe? Wat gaat er veranderen? Wat blijven we doen zoals we altijd al deden? Dat verhaal creëer je met elkaar, in gezamenlijkheid, met alle betrokkenen uit de keten, want ieder bedrijf en iedere veranderopgave is uniek.

Dialoog brengt de verandering.

Vergeet de hiërarchie. Als manager hoef je echt niet alles zelf te bedenken. Integendeel. Iedere professional heeft een mening. Iedere vakman wil het liefst een bijzondere prestatie neerzetten in zijn werk. Daar ben ik van overtuigd. Zet daarom de kanjers uit jouw organisatie vooral bij elkaar en faciliteer het gesprek over wat er fout gaat en hoe dat anders kan.

Wat je als leidinggevende vervolgens te doen staat, is het vakmanschap te stimuleren. Duiding te geven in de dialoog en hoe de klant daar wel bij vaart. Zodra dat een gedeeld verhaal is, weet iedereen als vanzelfsprekend wat haar of hem te doen staat. Dan ontstaat er flow. Dan ben je als leider écht in de lead.

Managen op afstand bestaat voor mij niet. Om een proces continu te kunnen verbeteren, moet je elkaar in de ogen kunnen kijken. Hiërarchie telt hier niet; de wijsheid van het collectief inzetten, dát maakt voor mij het verschil tussen management en leiderschap.

Het is bij uitstek de leider die de gehele keten kan laten excelleren.

Welk voorbeeld geef jij?

 

Verandert de wereld om je heen in een rap tempo? Sta je voor een complexe veranderopgave? Weet je misschien wel wát er moet gebeuren, maar niet hóe? Bel me dan gerust, want jou of je bedrijf helpen om te excelleren, vind ik het mooiste wat er is.

© Ineke Walravens